Master Formation - Formation professionnelle continue en Guyane   Formation professionnelle continue en Guyane
MASTER FORMATION GUYANE
FORMATION PROFESSIONNELLE CONTINUE
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  Formation : RĂ©ussir son accueil tĂ©lĂ©phonique et physique


   
Code : ACC01
Durée : 3 jours

 
â–ş Toute personne dont la fonction comporte une mission essentielle liée à l’image de l’entreprise et souhaitant se donner des objectifs ambitieux pour développer sa valeur ajoutée.
 
 Toute personne qui franchit le seuil de votre établissement est assaillie par une multitude d'impressions. Constat: L’accueil est déterminant pour la qualité de la relation s’instaurant entre l’usager / le client et l’établissement. A tout niveau, l’accueil doit être professionnalisé afin que le visiteur ou  l'interlocuteur se sente prise en considération individuellement et de façon cohérente par ses différents interlocuteurs. Et parce que toute communication au téléphone porte l'image de l'entreprise, il est important d'en faire un moment d'échange privilégié et de qualité.  
 
Orientation Client
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Cette formation-action devra vous permettre :

  • D’améliorer rapidement ses techniques d’accueil au téléphone ou en face à face.
  • De s’approprier les meilleures pratiques et s’entraîner les mettre en œuvre.
Réussir dans ses relations professionnelles est une clé très importante aujourd'hui pour contribuer à l'évolution de son organisation. s'approprier les bonnes pratiques permettent de faire face aux situations  délicates du quotidien et d'éviter de générer des tensions pour soi-même. Notre méthode permet de limiter l'agressivité, dans les relations quotidiennes.
 
​​pré requis: Il est recommandé de maîtriser le Français pour suivre la formation: Réussir son accueil téléphonique et physique
Toute personne qui franchit le seuil de votre établissement est assaillie par une multitude d'impressions. Constat: L’accueil est déterminant pour la qualité de la relation s’instaurant entre l’usager / le client et l’établissement. A tout niveau, l’accueil doit être professionnalisé afin que le visiteur ou  l'interlocuteur se sente prise en considération individuellement et de façon cohérente par ses différents interlocuteurs. Et parce que toute communication au téléphone porte l'image de l'entreprise, il est important d'en faire un moment d'échange privilégié et de qualité. 
Stage | Orientation Client
 
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Repérer les conditions d’un accueil réussi
• Comprendre les clefs de l'efficacité relationnelle
Donner une première bonne impression : comment ?
Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
Diagnostiquer votre qualité de service
Poser les bases d'un nouveau contrat "qualité"
 
Savoir accueillir en face à face
• Être attentif aux comportements non verbaux
Avoir un look adapté
Se mettre en phase avec son interlocuteur
Respecter une distance de communication appropriée
Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
 
Traiter la demande
• Structurer l'entretien
Écouter en valorisant - Expliquer pour informer
Maîtriser le temps
Recadrer un entretien en restant courtois
 
Savoir accueillir au téléphone
• Communiquer efficacement à chaque étape
Se présenter -  Adopter une écoute active, questionner
Reformuler pour valider - Renseigner ou réorienter
Savoir conclure et prendre congé
 
Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
• Trouver le juste ton
Adopter une attitude positive
Choisir un ton et un rythme adaptés
Travailler son langage
Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques
 
Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face
• Se sentir concerné et non visé
Canaliser les bavards, rassurer les inquiets. Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse.
Concilier accueil téléphonique et physique. Rester toujours constructif.
 
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Cette formation Accueil propose une pédagogie participative essentiellement basée sur des exercices, des jeux et des simulations : mises en situation sur le traitement des appels et les multi situations d’accueil, cas pratiques et réponses personnalisées. Chaque participant construit sa "boite à outil" au fur et à mesure de l’avancée de la formation.
PROCHAINES SESSIONS
Réussir son accueil téléphonique et physique, Les 09. 10. 11 Janvier 2019 (Perfectionnement)
Réussir son accueil téléphonique et physique, Les 18. 19. 20 Février 2019
Réussir son accueil téléphonique et physique, Les 25. 26. 27 Mars 2019
Réussir son accueil téléphonique et physique, Les 27. 28. 29 Mai 2019
Réussir son accueil téléphonique et physique, Les 09. 10. 11 Septembre 2019

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